回憶一下，做家具安裝最考驗(yàn)?zāi)愕氖鞘裁矗坑唵未笮?？路途遠(yuǎn)近？安裝技術(shù)？還是定價(jià)高低？這些或多或少是可控的。最讓安裝師傅掌握不了的，是溝通！

安裝做久了，就會(huì)知道，最讓安裝師傅們頭疼的，不是如何提高安裝能力，而是如何靈活應(yīng)對(duì)各種安裝現(xiàn)場(chǎng)，如何與不同的客戶溝通交流。所以很多安裝師傅都說(shuō)，做家具安裝，不僅考驗(yàn)安裝能力，更考驗(yàn)一個(gè)人的情商。

我接觸了很多的安裝師傅，悶頭做安裝，個(gè)個(gè)都是老師傅，行云流水，毫不猶豫?？墒巧晕⑿枰涣?，采訪點(diǎn)什么的時(shí)候，眼神飄忽不定，手都不知道該放在哪里......

的確，安裝技術(shù)第一位，這是作為一個(gè)安裝師傅最要緊的技能。但是服務(wù)也很重要，每天除了跟柜子木門(mén)打交道，其實(shí)接觸最多的就是業(yè)主客戶了，學(xué)會(huì)如何跟客戶更好的交流也是一項(xiàng)職業(yè)技能。

今天我們就來(lái)看看，怎樣能快速提高自己的溝通能力，如何與業(yè)主客戶更輕松的交談，讓安裝過(guò)程輕松起來(lái)，讓工作氛圍更加融洽！

基本禮儀不可少

無(wú)論是多么熟悉的客戶，禮貌禮儀都是不可或缺的。一些大嗓門(mén)、說(shuō)話不講究的安裝師傅留給客戶的第一印象肯定是不好的，所以在與客戶從始至終的溝通中都要注意禮貌禮儀，比如：形象要干凈整潔，交流時(shí)根據(jù)語(yǔ)境適時(shí)加上‘您’、‘您好’、‘請(qǐng)您’、‘請(qǐng)問(wèn)’等敬辭，無(wú)形中會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，客戶對(duì)你有了好印象，你后續(xù)的安裝工作立馬會(huì)輕松很多。

耐心答疑解惑

在安裝過(guò)程中，很多客戶會(huì)全程守在一旁問(wèn)問(wèn)這個(gè)、問(wèn)問(wèn)那個(gè)，很多安裝師傅會(huì)覺(jué)得很煩，認(rèn)為‘這不是耽誤我事兒?jiǎn)幔?rsquo;‘我給你裝好不就行了？’，當(dāng)一個(gè)安裝師傅心里有了這種抵觸或抱怨的情緒，就難免在與客戶的溝通中表現(xiàn)出來(lái)，比如回答問(wèn)題時(shí)有一個(gè)沒(méi)一個(gè)、對(duì)客戶的問(wèn)題避而不答、假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)等，而這些表現(xiàn)不僅會(huì)讓客戶對(duì)安裝師傅產(chǎn)生不滿，近而也會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不滿和懷疑，不免會(huì)引起各種矛盾。

所以安裝師傅要隨時(shí)保持換位思考的習(xí)慣，其實(shí)客戶問(wèn)題多也是可以理解的，比如自己家中裝一些自己完全不懂的產(chǎn)品時(shí)，你會(huì)不會(huì)多問(wèn)幾句？這是一種正常的擔(dān)憂，是人之常情，用使用者的心態(tài)去想，客戶的很多表現(xiàn)就都可以理解了。

所以當(dāng)面對(duì)客戶的各種問(wèn)題時(shí)，一定要從專(zhuān)業(yè)的角度，耐心為客戶解答，同時(shí)回答時(shí)也要巧妙的維護(hù)、夸贊客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，如果做不到這一點(diǎn)，但最起碼的專(zhuān)業(yè)的安裝解說(shuō)總能回答，切忌負(fù)面性的引導(dǎo)。

與客戶拉近距離

其實(shí)對(duì)很多安裝師傅來(lái)說(shuō)，客戶守在一旁心理上是很有壓力的，所以為了緩解自己的壓力，也避免造成沉悶尷尬的氣氛，要適時(shí)挑起一些話題，比如一些安全常用的話題‘夸贊客戶的房屋布局’、‘夸贊客戶的家具’、‘贊賞客戶的眼光’等，繼而通過(guò)聊天抓取客戶的興趣點(diǎn)，投其所好的聊一些其他內(nèi)容，當(dāng)客戶心理上對(duì)你表示親近認(rèn)同時(shí)，你這次的安裝工作沒(méi)什么意外就能很順利的完成外加收獲好評(píng)了。

當(dāng)然如果安裝工作結(jié)束后，再適時(shí)為客戶安利一些產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)和日常保養(yǎng)方法，客戶這時(shí)就很容易對(duì)你產(chǎn)生感激心理，這樣一次安裝服務(wù)就完美的完成了。

那么遇到意外狀況的情況呢？

切忌正面沖突，學(xué)會(huì)保留證據(jù)。

很多安裝師傅難免會(huì)遇到比較事兒的客戶，有時(shí)候在面對(duì)客戶的蠻不講理的時(shí)候，往往難以控制住自己，就和客戶正面沖突了。但是我要告訴你，一旦你和客戶正面沖突，你的優(yōu)勢(shì)就降低一半了，很有可能有理都說(shuō)不清。

那就要忍著嗎？不，要及時(shí)保留證據(jù)。如果你認(rèn)為自己的工作方式?jīng)]有錯(cuò)，工作過(guò)程沒(méi)有問(wèn)題，那么你完全有勇氣進(jìn)行拍照和錄音，并用和平的語(yǔ)氣對(duì)他說(shuō)：“您說(shuō)的這些我都記下了，但是我是按照標(biāo)準(zhǔn)為您服務(wù)的，如果您還不滿意，請(qǐng)您稍后和我們的客服溝通。”

無(wú)論是產(chǎn)品本身有問(wèn)題還是中途出現(xiàn)了其他狀況，第一時(shí)間切記拍照留證據(jù)，這是對(duì)自己的保護(hù)，也是對(duì)商家負(fù)責(zé)，也是對(duì)客戶利益最好的保護(hù)。

是我們安裝的問(wèn)題我們絕不推脫，是產(chǎn)品的問(wèn)題找商家，是誰(shuí)的問(wèn)題由誰(shuí)承擔(dān)，誰(shuí)也不會(huì)賴，但前提是保有證據(jù)。

日常習(xí)慣很重要

這個(gè)是要在日常工作中慢慢積累養(yǎng)成的，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到位，形成良好的習(xí)慣，如上門(mén)前電話提前預(yù)約，問(wèn)清安裝環(huán)境和安裝要求；進(jìn)門(mén)時(shí)套個(gè)鞋套；擺放工具合理；注意對(duì)地板、墻面的保護(hù)等等細(xì)節(jié)。

準(zhǔn)備好之后，開(kāi)工之前拍張照片、拆封產(chǎn)品之前拍照（記得先檢查一遍產(chǎn)品是否有問(wèn)題）、完工后收拾好工作場(chǎng)所，拍照等，把每一個(gè)服務(wù)都做到極致，再無(wú)理取鬧的人也拿你沒(méi)辦法。

看著很繁瑣，其實(shí)把這些事養(yǎng)成習(xí)慣之后，整體下來(lái)，一分鐘時(shí)間都不需要。

推己及人 以誠(chéng)待人

無(wú)論是平常交流，還是遇到問(wèn)題和矛盾的時(shí)候，首先要做到的就是心平氣和。要相信，沒(méi)什么問(wèn)題是不能解決的，爭(zhēng)論并不是解決問(wèn)題的辦法。我們是正規(guī)軍，我們有組織、有紀(jì)律、有公平、有公正。推己及人，以誠(chéng)待人，心平氣和，萬(wàn)事皆可。

希望每位安裝師傅都能快樂(lè)工作，快樂(lè)生活！